The Story of Dandelion

「你們工讀生拿發票給我時，都沒跟我說謝謝！」
「工讀生問我加什麼油的時候，沒跟我問好！」
「工讀生拿發票給我是用扔的，都沒有尊重我！」
「我要加2.5公升，為什麼把我加2.51公升，不用給我一個交代嗎？」
諸如此類的客訴，不勝枚舉。
與同事閒聊，發現，他們也都見怪不怪。

是工讀生真得如此不受教？還是顧客誤會？
若是誤會不是講清楚、說明白就好，又何以要客訴？
工讀生的服務，造成消費者知覺上的落差。
落差與付出價格不符，消費者心生不滿，自然會聯想到投訴以討個公道。
中油立足台灣以有六十五年之久，服務顧客並不是一天兩天的事。
最大的改變是來自於消費者意識的抬頭，提升了他們對服務品質的期許。

「花錢便是大爺」的心態，漸漸成型。
對於服務業而言，顧客越來越不好應付。
都市的顧客比起鄉下的顧客不好應付，中老年人比年輕人不好應付。
顧客的要求與日俱增，不再是產品，甚至是更完善的服務。
無可厚非，顧客的要求是服務業成長的動力之一。

在顧客與公司的雙方壓力下，最艱苦的工作首推就是客服人員。
他們得好聲好氣地跟火冒三丈的顧客打交道，平息怒火。
又得幫助公司持續追蹤第一線人員的改進情況。
曾聽行銷學老師說過：「有個客服部的同學跟我聊過天，
每天一接起電話，就是五分鐘以上的三字經，罵完了還得跟顧客說，
對不起，造成你的困擾是我們的錯。
有些處理情緒不是很好的同事還得了憂鬱症。」
客服人員的辛苦，我可以想見。

而第一線的人員也不好過，顧客無理有理的批評皆需照單全收。
有時調閱監視器，循問當事人，並不是那麼一回事還是得打個電話說聲抱歉。
是與非並不重要，顧客的感受才是王道。
對與錯不用在意，「花錢的」就是對的。
工讀生的待人處事，需要磨練、教育。
可是我們的衣食父母─顧客，也教育他們一個重要的觀念：花錢便是大爺。
試想，這些工讀生日後出社會用什麼方式與態度在各個服務業的場合呢？

我曾聽過一位工讀生向我抱怨。
一個顧客前來加油，顧客去上個化妝室。後座的小學生指著工讀生說：
「我爸爸是你們上司，不會向我問好嗎？」
這樣的教育，正確嗎？花錢便是大爺？

社會，是人與人的相處，建構而成的。
人與人的相處在於感情，而不是在於金錢。
是與非，對與錯，道理總該說得過去吧！
理由站得住腳，明理的人都該給對方掌聲。
錯誤的觀念應該導正，正確的觀念應該灌輸。
有理走遍天下，無理寸步難行。